Как правильно вести телефонные переговоры?

Телефонные переговоры для многих людей являются неотъемлемой частью работы. От грамотно построенного диалога с собеседником, которого не видишь, часто зависит очень многое. Это и репутация фирмы, и заключение договоров, и финансовое благополучие. В то же время надо учитывать, что контакт на расстоянии во многом отличается от непосредственного общения. Иными словами, он имеет определённые психологические нюансы. Их необходимо знать, чтобы деловая деятельность была успешной.

При общении по телефону человек лишается зрительного восприятия. Поэтому он становится более внимательным к различным оттенкам интонации, паузам, вздохам, кашлю, сопению и темпу речи. Подобная невербальная информация исподволь влияет на сознание и даже помимо воли собеседника может значительно повлиять на результаты переговоров.

Отсюда следует заключить, что во время телефонных переговоров необходимо находиться в спокойном и уравновешенном состоянии. Положительный психологический настрой благотворно воздействует на нервную систему. А это улучшает внимание и способствует объективному восприятию информации. Отражается это и на манере разговора. Речь становится размеренной, неторопливой, фразы звучат весомо и убедительно.

Иногда в разговор полезно добавить немного экспрессии. Это лишний раз подчеркнёт заинтересованность в решении какого-то вопроса. Но не надо чересчур радоваться жизни или, наоборот, говорить тихим слабым голосом, создавая у собеседника впечатление, что Вы нуждаетесь в срочной госпитализации.

Речь во время телефонного разговора должна быть чёткой, ясной и краткой. Длинные паузы и «глотание» слов ухудшают контакт. Следует избегать слов-паразитов, засоряющих разговор, вроде «вот», «как бы», «значит». Не нужно также употреблять просторечные выражения типа «по рукам» или «лады». Это создаёт образ несерьёзного и легкомысленного человека.

Что не рекомендуется делать, взяв телефонную трубку в руки? Не надо говорить «алло», а также «слушаю Вас». После такого вступления обычно требуются дополнительные пояснения. Следует, сняв трубку, сразу представиться: «Иванов слушает». Нельзя перебивать или прерывать собеседника, если разговор ведётся по делу. Вначале необходимо выслушать все аргументы, а уж потом высказывать свою точку зрения.

Если на том конце провода человек настроен агрессивно, то не поддавайтесь на провокацию. Конфликт всегда означает провал любых переговоров. Панацея от этого – спокойствие и готовность пойти на компромисс. Вежливость и выдержка во все времена считались главным оружием в щепетильных ситуациях.

Если Вы позвонили, а собеседник сильно занят, то не навязывайте своё общение. Поинтересуйтесь в вежливой форме, когда можно будет перезвонить. И всегда нужно помнить, что преимущество имеет тот, кто позвонил первым. Это следует учитывать, если кто-то позвонил по другому телефону, или зашёл в кабинет во время Вашего делового разговора. Правило работает и в том случае, если у Вас посетитель. На раздавшийся телефонный звонок следует ответить и попросить перезвонить попозже.

Категорически не рекомендуется разговаривать одновременно по двум телефонам или с посетителем и по телефону. В этом случае никаких деловых переговоров не получится. Одна информация будет накладываться на другую. В голове всё перемешается, что только принесёт вред делу. Вы же не Юлий Цезарь. Только он мог решать одновременно два вопроса. Но все мы прекрасно помним, чем это закончилось.

Если Вы сами кому-то звоните, то независимо от того, узнали Вас или нет, надо представиться. Если нужного человека не оказалось на месте, то поинтересуйтесь, когда лучше всего перезвонить. Не задавайте вопрос, когда появится тот, кто Вам нужен. Возможно, Ваш собеседник случайно оказался у телефона, а поэтому ни к чему «нагружать» его чужими проблемами.

Что же касается звонка на домашний телефон, то пользоваться этим правом следует крайне осторожно. Звонить кому-то домой по деловым вопросам можно лишь в исключительных случаях. Верхом неприличия считается звонок после 10 часов вечера, если, конечно, не было предварительной договорённости.

Если Вы общаетесь со своим руководителем, то продолжительность разговора определяет именно он. Младшему по должности не стоит прекращать телефонную полемику первому. В том случае, если разговор прервался по техническим причинам, то всегда перезванивает тот, кто звонил.

Деловые переговоры по телефону – это в первую очередь поиск компромиссных решений, устраивающих обе стороны. Поэтому необходим позитивный психологический настрой, уважение к собеседнику и соблюдение правил телефонного этикета. В этом случае разговор закончится успешно и принесёт определённые дивиденды как позвонившему, так и взявшему трубку.

Видео по теме

13.12.2012 15604 28