Как вести себя с недовольным клиентом?

От людей, работающих в сфере предоставления услуг, требуется постоянное общение. На практике им приходится нередко сталкиваться с недовольными клиентами. В этом случае нужно уметь справляться со злобой, агрессией и разочарованием другого человека, успешно решая его проблему и при этом сохраняя самообладание.

Как понять суть проблемы?

Никому не нравится сталкиваться с потребителем, который кричит и всеми возможными способами выражает свое недовольство. Однако Ваша задача сохранить спокойствие и ни в коем случае не отвечать клиенту тем же. Раздражение и разговоры на повышенных тонах не решат проблему, а лишь усугубят ее. То же самое относится и к фальшивой, неискренней вежливости и сарказму – в Вашей работе этому не место!

Вам потребуется внимательно выслушать покупателя. Смотрите прямо на него и не отвлекайтесь на посторонние вещи. Подумайте, из-за чего он расстроен, чего хочет добиться, как Вы можете помочь ему в решении проблемы? Если Вас сильно расстраивает поведение клиента, Вам следует понять, что он недоволен не Вами лично, а приобретенным товаром или предоставленной услугой. Однако если потребитель начал угрожать, обратитесь за помощью к своему начальнику или попросите разгневанного человека удалиться.

Когда клиент перестал выплескивать свои эмоции, повторите его претензии, чтобы убедиться в Вашем верном понимании сути проблемы. Не стесняйте переспрашивать покупателя при возникновении непонятных моментов. Все это даст ему понять, что Вы его выслушали и действительно пытаетесь помочь. Повторение претензий - отличный психологический трюк, который реально работает и позволяет значительно снизить накал страстей.

Как успокоить клиента?

Прежде всего, выражайте сочувствие, демонстрируйте, что Вы точно также расстроились бы, оказавшись на его месте. Извинитесь перед потребителем независимо от того, насколько его проблема серьезна. Часто бывает, что клиент хочет получить именно извинения, после чего его агрессия идет на убыль.

Как начать решать проблему?

Если у Вас существуют готовые варианты решения проблемы, предложите их клиенту. Когда он выберет подходящий для него вариант, попросите его оставить отзыв о качестве обслуживания. Покажите разгневанному покупателю, что Вы будете решать его проблему сразу же, и дайте ему понять, какие действия Вы намереваетесь предпринять.

Не забудьте предоставить человеку контактные данные, по которым он сможет с Вами связаться и выяснить интересующую его информацию. Когда клиент уйдет, найдите уединенное место и побудьте там несколько минут, чтобы расслабиться и привести мысли в порядок. Ведь даже если Вам удается успешно решать проблемы, подобные ситуации могут очень быстро истощить нервную систему.

Помните, что мнения клиентов, конечно же, важны, но Ваше здоровье и самочувствие всегда находятся на первом месте. Не позволяйте недовольству потребителей становиться причиной развития стресса и, возможно, депрессии. Старайтесь всегда сохранять позитивный настрой и в любой ситуации оставаться спокойным и уравновешенным.

02.07.2021 156 4

Читать другие статьи

Пройти бесплатные психологические тесты

Как вести себя с недовольным клиентом?
Вверх