Словесная формула против любой претензии

При определенных обстоятельствах каждому приходится выслушивать в свой адрес претензии от родственников, второй половинки, коллег или просто прохожих. Реакция на предъявленные претензии у всех разная. Она зависит от культуры воспитания, уровня грамотности, типа темперамента, характера, образования, возраста. Иногда чувство злости переполняет настолько, что мы не можем терпеть и отвечаем оппоненту тем же. Как же справиться с гневом и обратить претензию в свою пользу? Для этого нужно использовать простую, но эффективную словесную формулу: «Да…, но…, давайте…»

Рис. Словесная формула против любой претензии

Детальная расшифровка формулы

«Да…»

Для начала, услышав претензию любого характера, необходимо справиться с первой неприятной эмоцией, которая возникла, а также признать, что человек имеет право на высказывание своего мнения. Из практики известно, что человек, решившийся высказать претензию, относится к Вам серьезно, настроен на обсуждение проблемы и готов слушать Ваши доводы по этому поводу. В данном поведении гораздо больше заинтересованности и откровенности, чем, например, в похвале или обычном молчании.

Ведь те, кому до Вас нет никакого дела, не станут разбираться в Вашем поведении и, соответственно, предъявлять претензии. Они похвалят Вас либо просто промолчат. А тем, кто готов исправлять ошибки, и смело заявляет об этом, Вы не безразличны. Поэтому высказанный негатив в Вашу сторону следует принимать со всей серьезностью.

Можно принять сторону того, кто высказал претензию, ведь он будет ждать словесного отпора (такова уж человеческая природа), а вместо этого получит одобрение. После того, как собеседник вместо отпора услышит от Вас, например, «Спасибо, что указали на мою ошибку», он будет пребывать в приятной растерянности. Его негатив, напряжение и тревога, которые присутствовали в момент высказывания претензии, моментально улетучатся, и он будет готов к ведению спокойного конструктивного диалога по существу.

Яркий пример: начальник заявляет Вам о том, что его не устраивает работа сотрудников отдела, которую Вы плохо контролируете. Ваш ответ должен быть примерно таким: «Очень жаль, что Вы недовольны работой сотрудников, благодарю, что сообщили мне об этом, Ваше мнение является для меня важным». Таким ответом Вы покажете, что услышали начальника и готовы к дальнейшему прояснению ситуации.

При этом Ваш ответ руководителю не должен быть показным. Вам нужно дать понять, что Вы искренне заинтересованы в исправлении недочетов. Иначе он может расценить Ваш ответ в качестве издевки. То есть фраза должна имеет определенный психологический подтекст. Ответив на претензию согласием, мы позволяем собеседнику успокоиться и перейти к реальному диалогу, дать возможность объяснить, что же на самом деле случилось.

«Но…»

После того, как Вы уловите суть претензии, нужно высказать свое мнение по этому поводу, привести контраргументы. Ведь чужие претензии далеко не каждый раз совпадают с Вашим настоящим мнением. В ответ следует привести веские доводы, а не просто начать оправдывать себя и свои действия. Так, собеседник поймет, что Вы не уходите от проблемы, а пытаетесь в ней досконально разобраться.

На самом деле практически все, кто предъявляет претензии, готовы «услышать» собеседника в том случае, если им вежливо объяснят причины того, чем они недовольны. Это позволит обвиняющей стороне учесть Ваше мнение и взглянуть на ситуацию с другой стороны. Ваше высказанное «но» поможет избежать позиции «чего изволите?» и дать понять собеседнику, что Вы имеете свое мнение.

«Давайте…»

После выслушивания претензии и высказывания собственных аргументированных доводов важно найти компромиссное решение. Чтобы собеседник знал, что Вы на его стороне, высказывайте конструктивные предложения относительно разрешения ситуации. Например, если человек недоволен тем, что он не получил вовремя от Вас какой-либо документ, рекомендуется ответить так: «Давайте, я буду заранее информировать Вас о времени, которое мне понадобиться для составления документации».

Если в ответ на претензию использовать словесную формулу «Да…, но…, давайте…», можно не только обратить негатив в свою пользу, но и улучшить отношения с человеком.

Видео по теме

09.08.2016 10949 44